Mucho se ha comentado del éxito de una buena publicación en las redes sociales, así como el tiempo, la fecha y la segmentación; sin embargo, hay un punto clave para que una marca destaque en el gran universo digital, y es el cómo interactuar con tus comunidades.
Ser un Community Manager que interactúa de manera directa con la comunidad, respondiendo a sus comentarios no es algo que se deba tomar a la ligera, ya que puede ser un arma de dos filos. Una buena o mala conversación marca la diferencia entre ‘hacerse amigo’ de los seguidores hasta crear una crisis potencial por un lenguaje mal utilizado.
Las audiencias son diferentes y hay quienes realmente buscan interactuar con el servicio o producto que ofreces, hasta los clásicos “trolls”, que buscan cualquier provocación y descuido para ganar 5 minutos de fama y meter en problemas a una página y su negocio. Cuando un Community Manager se enfrenta a estas personas, es difícil pensar en soluciones con las emociones exaltadas, pues la mente puede estar más reactiva y es cuando se corre el riesgo de cometer errores que pueden dañar la reputación de la marca.
Hoy, por la rápida viralización y el flujo de información en las redes sociales, destruir una marca requiere de muy poco tiempo en relación con el proceso de construirla y mantenerla. Bajo este contexto, quiero compartir unos tips para ser un Community Manager proactivo y reactivo que ayude a generar engagement y evitar situaciones innecesarias por una mala interacción… y, obviamente, evitar –o sacarle provecho– a los trolls.
Piensa antes de reaccionar. Ante una crítica o un ataque, no escribas una respuesta automática, generalmente están llevadas por la emoción. Mejor levántate de la silla y toma un poco de aire. Ahora sí, relajado y concentrado en lo que quieres decir, escribe con el tono y personalidad de la marca, tus argumentos con las tres “c”: claro, conciso y comprobable. Si tienes dudas de la situación, toca base con tu cliente guiándolo con la mejor recomendación desde tu experiencia.
Estando frente a un ataque, evita bloquear la cuenta y borrar los mensajes. Cuando te atacan, lo peor que puedes hacer es borrar y bloquear, simplemente porque es el equivalente a darle la razón a tu atacante. Esta acción puede generar desconfianza, ya que no sabes cuántos de tus clientes ya leyeron lo que se escribió, y pueden interpretarlo como un intento de esconder algo. Ocultar puede ser una opción más acertada si el comentario llega a incidir en la filosofía de la marca.
Toma acciones alineadas a los valores de tu marca. Si la transparencia y la comunicación son bases de tu marca, entonces tu voz y actos deben ir enfocados a ello. Puedes contestar directamente con la mayor educación sin llegar al nivel del atacante. Lo mismo pasa con comentarios positivos, responde de acuerdo a un manual de respuestas que previamente hayas construido con la personalidad de tu marca.
No pierdas el tiempo ni la cabeza con los trolls. Las redes sociales están plagadas de estas personas que se alimentan de la rabia de los otros usuarios insultando y criticando opiniones sin argumentos. Simplemente, no les sigas el juego. En caso contrario, lee el punto anterior. Solo no olvides vigilar el nivel de influencia que tiene el atacante.
Contesta calmada y amablemente. En el otro lado de la moneda, existen personas que hacen comentarios constructivos, corrigen errores que cometen otros usuarios o expresan puntos de vista contrarios a lo expresado. Nadie es infalible en la gran plaza pública que es una red social. Cuando topes este tipo de comentarios, solo agradece y aclara los puntos que podrían crear controversia.
Las críticas no son insultos. Los mensajes escritos suelen llevar la intención que le quiere poner quien los lee: un chiste inocente puede transformarse en un ataque o en una burla, según las circunstancias en que sea visto. Te recomiendo pelotear un poco con tu equipo para visualizar desde otra perspectiva el calendario y con cabeza fría, responde. También es válido, para evitar estas ambigüedades, neutralizar esos textos con algo similar a: “No entiendo lo que me quieres decir. ¿Por favor, me explicas?”. Esto puede ayudar mucho a la relación con tus seguidores, ya que les haces saber que su opinión importa.
Aprovecha el recurso del inbox. En caso de una discusión acalorada y que tenga posibilidad de salirse de control, si es posible y las prácticas de tu marca lo permiten, invita a tu atacante a tener una conversación privada, donde puedan debatir sin necesidad de insultos públicos que animen a otras personas a tomar partido.
En las redes sociales, los ataques, los comentarios malintencionados y los clientes insatisfechos son escenarios que se presentan todos los días. La diferencia entre salir airoso y hasta victorioso de una discusión está en la forma en que se abordan estas situaciones y cómo se interactúa con los followers. Esta es la clave para evitar dar una identidad poco genuina de la marca, y, por el contrario, demostrar profesionalismo y atraer a una mayor audiencia.