La mayoría de las empresas tradicionales todavía creen que invertir más dinero en la adquisición de nuevos clientes es una buena estrategia, pues esto lo ven como una manera rápida y eficaz de aumentar los ingresos. Pero es un hecho que la retención de clientes es la mejor estrategia, pues, tiene resultados más rápido y, cuesta hasta siete veces menos que la adquisición de nuevos clientes. Eso porque, en el lugar de atraer, educar y convertir, solo es necesario mantener una relación respetuosa con el cliente que ya conoce tu marca. O sea, retener clientes cuesta menos que conquistar nuevos.
Sin embargo, ese no es el único motivo por lo cual debes optar por la retención de tus clientes. Mantener una buena relación con clientes que ya entraron en contacto con tus productos o servicios y están involucrados con la marca vuelve la captación de experiencias con tu empresa más fácil. Esto a su vez ayuda al posicionamiento y, en consecuencia, a mejorar la experiencia de nuevos y antiguos clientes.
Hoy se piensa en la retención de clientes como una forma más “sustentable” de administrar los negocios, pues las nuevas tecnologías están revolucionando la atención al cliente a través de los medios sociales y otras herramientas. Ahora más que nunca es posible atraer clientes de manera impactante y fidelizarlos, todo a través de una buena y amistosa interacción en las redes sociales.
Ahora pasemos a definir cuáles son las acciones que hacen que los clientes sean fieles y en consecuencia la tasa de abandono sea menor. Los aspectos más importantes de las buenas experiencias y, en consecuencia, las razones del customer churn bajo son:
- Resolución rápida de problemas y solicitudes;
- Soporte en tiempo real, 24 horas por día y 7 días a la semana;
- Agentes amigables e informados;
- Disponibilidad del método de contacto preferido;
- Herramientas de autoservicio, como centro de ayuda o base de conocimientos.
¿Cómo prevenir el abandono o customer churn?
Según expertos, más del 10% del customer churn se puede evitar con una comunicación proactiva. En otras palabras, si escuchas a los clientes y actúas sobre las razones de descontento, puedes reducir el riesgo de abandono. Ahora bien, veamos 4 estrategias para prevenir el abandono y hacer crecer tu negocio.
- Escucha a los clientes regularmente
Desde niños hemos cuestionado incansablemente el mundo que nos rodea. ¿Por qué? Preguntar es la principal habilidad para descubrir el mundo y sus razones. Y en las empresas esto no cambia. Escuchar activamente a los clientes es, quizás, la forma más eficiente de reducir el customer churn.
De hecho, a la mayoría de los clientes les encanta compartir su opinión con las empresas. Sin embargo, solo unos pocos creen que las organizaciones hacen algo al respecto. Para que tu audiencia valore tus esfuerzos y obtengas datos valiosos, intenta:
- Solicitar feedback después de cualquier interacción;
- Realizar encuestas de satisfacción regularmente;
- Hacer seguimiento posventa.
Utiliza los datos para brindar una experiencia personalizada
Los datos son una gran guía a la hora de prevenir el customer churn. Los indicadores de atención al cliente señalan cambios en el comportamiento y advierten sobre temas que pueden motivar el abandono.
El uso de tecnología que te permita detectar patrones no deseados con anticipación y cambiar el curso de la relación con el cliente te ayudará enormemente para cumplir con este objetivo. Entre las principales causas detectadas se encuentran:
- Muchos tickets de soporte abiertos;
- Reducción del uso del servicio;
- Nivel de satisfacción bajo;
- Quejas en redes sociales.
Ya sea que contactes al cliente vía WhatsApp o ChatBot hacer recomendaciones basadas en el historial de pedidos, puedes utilizar los datos para crear un ecosistema personalizado. Así, muestras que estás al tanto de las interacciones pasadas y quieres crear una experiencia única e inolvidable.
Ofrece un buen servicio de atención al cliente
Ahora, donde todo es digital, ofrecer un buen servicio de atención al cliente es fundamental, ya que, en lo digital, es donde tu cliente va a interactuar y contactar a tu negocio en caso de que exista alguna duda durante el proceso de compra o después de realizarla.
El autoservicio es una excelente herramienta que está tomando fuerza en el campo de la atención al cliente, esto debido a que cada vez los clientes son más independientes. Así que ofrecer un servicio de este tipo significa mejorar, y mucho, la experiencia del cliente, lo que en consecuencia ayuda a la retención.
Ten una buena estrategia de posventa
Si piensas que el objetivo se alcanza cuando la venta está cerrada, te comento que vives en el pasado. Desarrollar buenas estrategias de posventa se ha convertido en la principal herramienta para retener clientes. Más allá que recuerden tu producto o servicio, tienes la oportunidad de ser reconocido no solo por el proceso de venta, sino por el servicio posventa que ofreces a tus clientes.